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銷售不是說服客戶,而是…

銷售不是說服客戶,而是...

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請先回答以下兩條問題:

  1. 你認為自己容易被說服嗎?
  2. 你喜歡被說服的感覺嗎?

銷售的前輩和導師,時常教導我們要說服客戶,例如說服他相信產品適合他;說服他價格合理;說服他現在就要買等等,但大家有否認真想過,說服的觀念包括了甚麼意義?是幫助還是妨礙銷售?

銷售不是說服客戶,而是...
說服是甚麼?(網絡圖片)

試著想像一個畫面,是一個人正在說服另一個人,請問畫面中的他們是怎樣站立?或怎樣坐下?是對立的嗎?是有敵意的嗎?說服的本質是,我跟你有不同思想,而我認為自己是正確的,你是錯誤的,我想透過說服,令你放棄自己的觀點,變成認同我。

如果這是說服的本質,回到最初的問題,你認為自己容易被說服嗎?被說服就是要承認自己有錯,那要一個人認錯容易嗎?第二,你喜歡被說服的感覺嗎?即使你證明了我錯,我也不會喜歡那種感覺,也就是忠言逆耳。

當客戶說不需要,你說服他需要;客戶說不值得,你說服他值得;客戶說遲些才買,你說服他要現在買,不就是在不斷證明你是對,客戶是錯嗎?是否很困難?即使你真的證明了你是對客戶是錯,客戶不喜歡你,也不會跟你購買。

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即使推銷員是正確的,但客戶不高興也不會購買(網絡圖片)

因此我想提醒各位,銷售是影響, 而不是說服客戶。人很難被說服,但很容易被影響。就快下班了,同事約吃晚飯,你內心是不想去的,但因為其他人都去,你結果還是去了;你明明不想借錢給別人,但人家說多年兄弟你不會見死不救吧,結果還是借了。究竟說服和影響的差別在哪?

當我們在說服客戶時,通常會擺出很多事實、很多道理、很多證據,例如有多少用家、有多少好評、取得甚麼獎項等等,而且說服的「說」字用得好,這些多數是用說話去告訴客戶的。相對地,影響是訴諸情感,人們都去吃飯你不去,你不想有落單的感覺所以去了;你不借錢給兄弟,自覺沒義氣,再加上一點點同情心,所以你借了。

我們不但可以利用說話作出影響,更準確地說,大部份影響都並非透過說話產生。舉例在名車展或名車廣告上,為什麼名車旁邊一定站著美女?因為買車的人以男性為主,而美女會刺激男性的佔有慾,當男人同時看見美女和名車時,就會把這種佔有慾投射到名車上,即使不發一言已構成了影響,反過來如果用說服的方式,不斷提出證據證明汽車的性能,你猜你會否被說服到想買呢?

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美女就是在不知不覺間,影響了你買車的意慾。(網絡圖片)

在日常銷售,一方面我們應該多說一些能影響客戶情緒的話,另一方面要思考如何用非語言方式作出影響,例如一些依靠客戶轉介的推銷員,直接詢問未必是好方法,但如果推銷員一邊問,一邊把一張寫滿了客戶轉介,而且字跡不同的表格遞給他,他就會自我說服「哦,原來那麼多人都給了,我給他一些也可以」他是被表格不知不覺的影響了。

因此銷售非只是靠說話的工作,當中有很多學問值得細心鑽研,未來會跟大家逐一分享,再提醒大家一次銷售是影響, 而並非說服客戶。

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