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推銷員必學 4種發問方式 SPIN Selling

推銷員必學 4種發問方式 SPIN Selling

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銷售過程時常在說話中進行,但多數推銷員,都會把說話集中在陳述,或表達意見上,而忽略了銷售技巧中最強的武器:發問。本篇將會和大家講述4種銷售時常問的問題,懂得發問這4重問題,銷售表現將會突飛猛進。

推銷員必學 4種發問方式 SPIN Selling
發問是重要的銷售技巧 (網絡圖片)

陳述和發問的最大分別,在於陳述是推銷員嚐試把自己的觀點和意見,加於客戶身上,例如你想告訴客戶,分期付款費用不高,他一定能夠負擔,你可能會這樣說:

「只一頓晚餐的價錢,也不是很貴。」

這時客戶的內心也許有很多想法,例如:

「這怎會是一頓晚餐的價錢?」

「又不是你來付,當然說不貴了」

問題不在於一頓晚餐的價錢,或者貴不貴,而是你在嚐試把自己的觀點和意見,加諸在客戶身上時,除非你們的關係很好,雙方的信任度很高,否則客戶會有一種本能性的抗拒,簡單就是一句:

「我為什麼要聽你的?」

要消除這種抗拒,就要學懂發問,把剛才的例句轉化成問題,可以這樣說:

「分期付款費用大概是一頓晚報的價錢,你看可不可以?」

這樣問,首先你是在徵詢客戶意見,沒有加上自己的意見,客戶不會有抗拒感,第二如果客戶回答可以,你便繼續解說,如回答不可以,便介紹其他產品,至少你知道自己沒有走錯方向,你會掌控著銷售流程,一直帶領客戶,因為你問了聰明的問題。

一位英國學者Neil Rackham,把銷售時要問的問題,歸納為四類,寫成了一本書,叫SPIN Selling,SPIN 是四類問題的第一個英文字母,分別是Situation, Problem, Implication, Need Pay-off,接下來會為大家逐一講解。

推銷員必學 4種發問方式 SPIN Selling
Neil Rackham 的作品SPIN Selling (網絡圖片)

Situation Questions 處境性問題

顧名思義,是了解客戶處境的問題,例如你是電腦推銷員,客戶從事甚麼職業?電腦有甚麼用途?添置迎電腦還是換舊的?固定地點使用或是要便攜的?對功能和牌子有甚麼要求?答案通常是一些客觀事實。

Problem Questions 探究性問題

發掘客戶痛點的問題,例如客戶是更換舊電腦,你可以問:「舊電腦有什麼問題?」,他可能回答:「那是3年前買的,現在運作得很慢,所以想換一個新的。」假如他是添置新電腦,你可以問:「為什麼要買新電腦呢?」,他的答案可能是:「因為近來時常要在家工作,但家中沒有電腦,手機能做的事很有限,因此想添置一台電腦在家。」這些就是探究性問題。

Implication Questions 暗示式問題

這種問題的技術含量最高,是基於探究性問的的答案,進一步放大客戶的痛點,例如電腦運作得慢,你可以問:「對著它會否很煩躁?」、「對你工作有沒有很大影響?」等等,假如是因為在家工作而添置電腦,你可以問:「以往用手機工作時情況如何?」、「維持了多久?」等等,他的答案必定是現在面對的困難,而且經由他的說話再重申一次,痛點一定更加明確,換句話說,需求更加鞏固。

Need-payoff Questions 需求代價問題

這種問題是引導客戶,想像解決問題後的情景,加強購買慾望,例如:「電腦運作速提升會怎樣幫到你?」、「家中有電腦對你會否好一點?」等等。

活用這四種問題,就能激發客戶的購買慾望,整個過程,你只是在發問,所有答案都來自客戶,他被自己影響自己,接下來才開始產品解說,那是一種省時省力,但效果顯著的銷售方式。

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