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所有客戶都在想這3個問題, 沒有第4個

所有客戶都在想這3個問題, 沒有第4個

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推銷員要懂得代入客戶角度思考,這種講法相信沒有太多人反對,但究竟客戶在購買前會思考甚麼?這個問題也許困擾了大家很久,也許包括在閱讀這篇文章的你,現在我大膽地說,我已經解答了這個問題。

我的新作<爆數秘笈>剛剛出版,它的寫作理念是要拆解一個銷售問題:如何代入客戶角度思考?大家都知道推銷員要代入客戶角度思考,可惜知易行難,究竟客戶在想甚麼?我把他們所想的一切問題,歸納成3大類別,分別為Why You? Why This? Why Now?,它們亦成為了新書的副標題:3 WHYs 黃金銷售法則。

所有客戶都在想這3個問題, 沒有第4個

Why You? 是為甚麼要跟你購買;Why This?是為甚要購買;Why Now?是為甚麼要現在購買,客戶令次購買前都在思考這三個問題,解答不了其中一個都不能成交,反過來說,每次成交都是因為解答了這三個問題,而代入客戶角度思考,就是要為他們解答這三個問題。

寫作上我仍然堅持實用性,原理是知識,最重要的是怎樣執行,所以我把大量銷售技巧,套用在法則之中,讀過後你便會知道,你日常的工作的背後原理。例如每次會客,我們都會做Fact Find,那麼你認為Fact Find是為了解答哪個Why而做的?請思考一下再往下看。

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Fact Find 是為了解答哪一個Why 而做的? (網絡圖片)

Fact Find是為了解答Why You?而做的,過去我們曾提及,客戶想要一個了解他,而不是了解產品的人,了解他的方法就是做Fact Find,當你了解他的處境、目標、難題、苦況時,你便有別於其他只懂講產品的推銷員,他便會選擇你,也代表你解答了他的Why You?至於如何做Fact Find才能達致這個效果,書中會有詳細講解。

不久之前我家買了一個氣炸鍋,事原是我太太聽說用氣炸鍋做菜很好吃,我們便有意去了解一下,目前不少品牌都有出產氣炸鍋,例如飛利浦、德國寶、特福、小米等等,但除了飛利浦,我們大致沒有考慮其他品牌。

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用氣炸鍋做的蛋糕

後來我在格價網站中發有一家小型電器店有出售氣炸鍋,地點就在我家附近,價錢比百貨公司便宜很多,我立即致電詢問是否有現貨,他告訴我沒有,預訂後第二天可以取貨,接著我再致電另一家電器店,它也在我家附近,有現貨,但要貴100元,我問太太想現在擁有但貴100元,還是多等一天便宜100元,她告訴我現在就去買,所以當天我們便買了一個全新的飛利浦氣炸鍋回家。

若套用3 WHYs 黃金銷售法則來分析這個案例,首先是Why You?,Why You?有幾個層次,除了推銷員本身還可以是品牌,事實上品牌就是為了解答Why You?而存在的,試想想飛利浦怎樣解答我的Why You?它是用過百年的公司歷史、品牌、信譽、形象來解答,即使其他品牌便宜很多,但我也沒有考慮過,因為對於一種陌生的產品,購買大品牌出錯的風險較低,因此為什麼企業的品牌那麼值錢,是因為它可以建立消費者的偏好,雖然我不了解產品,但就是喜歡跟你購買。

根據國際品牌顧問公司interbrand 2019年的報告,飛利浦的品牌價值是 116億美元,是電子產品品牌排名世界第一,而全世界最高價值的品牌是蘋果,價值2340億美元,相等於21條香港高鐵有餘,可想而知企業花費多少金錢、時間、心血來為消費者解答Why You?至於在推銷員個人層面要如何解答Why You?書中有詳細講解。

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蘋果是2019年世界最高價值品牌,價值2,340億美元 (Interbrand)

Why This?跟產品價值有關,早前提及,產品只有兩種價值,一種是達成目標,另一種是解決問題,我買氣炸鍋是傾向為了解決問題。像我這種早出晚歸的人,如果想在家吃晚飯,一般都是叫家傭準備,但「家傭飯」通常只能裹腹,談不上甚麼口味,但偏偏人在晚餐時的食慾是最旺盛的,所以做出現了一個問題,就是食物水平長期不能滿足食慾。太太聽朋友說氣炸鍋做菜好吃,而且容易使用,教家傭也容易,同時能做到少油煎炸的效果,好吃又健康,那就是Why This?

而Why Now?我們並沒有思考太多,只是覺得合用便想試,甚至即使有一個更便宜的選擇,但我們卻一天都不要等,一心想儘快擁有它,因為在我們的腦海中,已經不斷想像擁有之後的情景,這種情況我形容為Why you? + Why This? = Why Now? 我接觸的不少個案都是如此,很多人以為告訴客戶「優惠最後今天」、「最後幾件存貨」就是迫使他立即做決定的好方法,那是誤解,客戶連擁有產品的慾望都未曾建立,即使那是最後一天又如何?情況好比你沒有生病,但我告訴你某藥物限量購買一樣,與你何干?

3 WHYs 黃金銷售法則的實用性很高,除了個人銷售,企業併購甚至政治選舉也能套用,這些案例在書中有詳細講解。

最後,這本書亦給我帶來一個突破,就是我首次出版英文書,它的英文版叫Reading Your Prospects’ Mind – The Golden Rule of 3 Whys in Sales,現在以電子書形式在上架,大家可以用Kindle、 手機或平板電腦下載閱讀

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