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銷售︱由認識到成交 客戶3階段心理變化

銷售︱由認識到成交 客戶3階段心理變化

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銷售是一項很人性化的工作,銷售人員真正要處理的,是人的問題,而不是產品的問題。所以我們必須對人,有足夠的了解。由一個陌生客戶去到你面前,直至去到成交,究竟他在想什麼?心理上處於一個什麼狀態?從而你應該提供什麼給他,才可以令他最終向你購買。我將一個陌生客戶,由接觸到最後成交,過程之中的心理變化,分成三個階段。你在這三個階段之中,各自有不同的事情要做、有不同的話要說,具體做法會在今集節目講解,想知道就要完整觀看。

銷售︱由認識到成交 客戶3階段心理變化

第一個階段就是,客戶剛剛接觸你的時候。

客戶和你是陌生人的關係,這個時候客戶的心理,是處於一個防備狀態。人對陌生人有防備心,無可厚非;對一個陌生的銷售人員有防備心,簡直是理所當然!所以當你和客戶初次接觸的時候,你首要的任務是令客戶卸下防備心,又或者至少不要激發,他的防備心進一步提升。所以有一件事,這一刻你是一定不可以做的,就是介紹產品。

當你在客戶有防備心理的時候介紹產品,客戶這一刻的內心就會認定,這個銷售員開始想辦法賺我錢了。他對你的防備心理有增無減,你就很難再推進到下個階段。在這個階段你要做的事,是和客戶破冰。就是說把你們之間,冷冰冰的陌生關係,稍微提升一點溫度。例如你去到別人公司見客,你可以問客戶,你們公司成立了多久、主要的業務是什麼、你加入了這間公司多久、附近有什麼餐廳好吃等等⋯⋯問題可以五花八門,但重點是你要對客戶抱有好奇心。你真的想了解他、認識他。

銷售︱由認識到成交 客戶3階段心理變化

破冰之後就進入第二階段,就是了解客戶需求的階段。因為人是不會無緣無故買東西的。你不知道他有什麼需求,你也不知道應該提供什麼給他,去滿足他的需求,客戶這一刻是處於渴望被了解的狀態。你要了解的事物是,客戶有什麼問題想解決、又或者有什麼目標要達成。如果他有問題要解決,你可以問他,這個問題出現了多久、為他帶來了什麼麻煩; 如果他有目標要達成,可以問他要什麼時候達成這個目標、達成不了目標會有什麼後果等等…

我知道很多銷售人員,不習慣問客戶那麼多問題,覺得自己好像很多事、很八卦,但是我要告訴你真相,其實每一個客戶都很期待你去了解他。人不一定要買最好的產品,但一定會向最了解他的人購買。

銷售︱由認識到成交 客戶3階段心理變化

去到第三階段,客戶就是處於一個期待狀態。

因為他已經說了他的問題、和目標給你了解,他很想在你身上得到一個解決方案,去解決他的問題或者達成他的目標,這個時候你才介紹產品。你們之間的關係,和一開始就介紹產品是不同的。如果一開始就介紹產品,客戶會覺得你只是想賺他的錢;但是這個階段你介紹產品,對方不單止不抗拒,反而很有興趣想了解,產品怎樣解決他的問題、或者達成他的目標。現在不是你有產品要賣給客戶,而是客戶很想買你的產品。去到這個階段,成交是很自然的下一步!

銷售︱由認識到成交 客戶3階段心理變化

大家看完這集節目之後,記得要因應客戶不同階段的心理變化,而作出適當的行動。

如果你認為這集節目對你有幫助的話,歡迎你留言、讚好、分享。

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我們下次再見!


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